Procedimiento de tramitación de denuncias

1. Ámbito de aplicación

Esta política esboza las directrices para gestionar eficazmente y resolver con prontitud las reclamaciones planteadas por clientes o posibles clientes en relación con los servicios de la empresa. Establece un marco de gestión de reclamaciones para garantizar una resolución eficaz al tiempo que se minimizan los riesgos reglamentarios y legales.

2. Proceso de resolución de reclamaciones

• Los clientes o posibles clientes pueden presentar quejas o informes a la División de Tramitación de Quejas (Departamento de Cumplimiento) de la empresa sin coste alguno. Las quejas pueden enviarse por correo electrónico a complaints@trade24seven.com completando el Formulario de reclamación disponible en el sitio web de la empresa, o enviando un correo electrónico con el asunto "Presentación de queja - Informe".

Deberá incluirse la siguiente información:

1. Nombre completo del cliente
2. Número de cuenta del cliente

• Explicación detallada del asunto, incluidos todos los detalles pertinentes

1. Referencias a las transacciones objeto de la reclamación
2. Fecha y hora del incidente en cuestión

3. Dar una respuesta inicial

El Departamento de Cumplimiento:

• Enviar un acuse de recibo por escrito al cliente en un plazo de siete (7) días laborables a partir de la recepción de la reclamación. Este acuse de recibo confirmará la recepción de la reclamación y proporcionará detalles pertinentes sobre su tramitación.
• Notifique al cliente que deberá utilizar esta referencia en toda la correspondencia futura relativa a la queja. El proceso de resolución se completará lo antes posible, pero no más tarde de cinco días.

(5) días laborables a partir de la fecha de recepción de la denuncia.

4. Revisión interna de la denuncia

El Departamento de Cumplimiento llevará a cabo una revisión exhaustiva de todas las reclamaciones, coordinándose con otros departamentos pertinentes en caso necesario. Este proceso incluye el examen de todos los registros y datos pertinentes disponibles en los sistemas de la empresa, como los detalles de la cuenta del cliente, para garantizar una evaluación justa e imparcial.

5. 5. Decisión final

Tras revisar el caso del cliente y analizar los detalles de la reclamación, el Departamento de Cumplimiento proporcionará una respuesta por escrito en la que se expondrá la postura de la empresa al respecto. Esta comunicación será clara y directa. Si la decisión final no satisface plenamente las expectativas del denunciante, se le informará por escrito con una explicación detallada de la postura de la Empresa sobre la denuncia. Todas las reclamaciones se tratan con confidencialidad y discreción, respetando estrictamente la normativa de protección de datos personales de los clientes.

6. 6. Mantenimiento de registros

El Departamento de Cumplimiento es responsable de gestionar y conservar los registros de todas las reclamaciones de forma organizada, garantizando el cumplimiento de la normativa de protección de datos personales y permitiendo al mismo tiempo un fácil acceso y recuperación.

Para cada queja se creará un expediente individual en el que se documentarán las medidas adoptadas para abordarla y resolverla. Además, se mantendrá un registro centralizado de todas las quejas, que incluirá:

1. Nombre, dirección y número de cuenta del demandante (si procede)
2. Fecha de recepción

• Departamentos implicados en la investigación, junto con los nombres de los empleados responsables

1. Descripción de la naturaleza de la reclamación
2. Detalles de las medidas adoptadas para resolverlo
3. Fecha de resolución

La empresa está obligada a conservar todos los registros de reclamaciones durante un mínimo de cinco (5) años, o más si así lo exigen las autoridades reguladoras.

7. 7. Revisión de la política

El Departamento de Cumplimiento se reserva el derecho de revisar y actualizar periódicamente sus políticas y reglamentos cuando lo considere necesario.